Onlangs onderzocht de Consumentenbond voor het derde jaar op rij de naleving van de retourregels door webshops. De conclusie was (wederom) niet erg positief: een groot aantal webwinkeliers zijn slecht op de hoogte van de regels en leven deze ook niet goed na. Retouren zijn natuurlijk ook vervelend maar het is inherent aan het verkopen via een webshop. Van de zonnige kant bekeken: een heldere en gratis retourprocedure is zeker op dit moment een sterk Unique Selling Point! Om te zorgen dat jouw webshop aan alle regels voldoet en ellende te voorkomen zetten we alles op een rij.
Een aankoop in een webshop is volgens de wet een zogenaamde ‘koop op afstand’. Dit houdt in dat de verkoop tot stand is gekomen zonder persoonlijk contact met een verkoper. Op een dergelijke transactie zijn speciale regels van toepassing. De belangrijkste regel is dat je verplicht bent de klant duidelijk te informeren omtrent alle retourvoorwaarden. Vermeld je bijvoorbeeld niet dat de bedenktijd 14 dagen betreft dan heeft de klant automatisch recht op een bedenktijd van 12 maanden. Denk er dus om dat je een pagina ‘Retouren’ of ‘Retourvoorwaarden’ toevoegt waarop je alle voorwaarden en regels vermeld.
De klant heeft altijd recht op een bedenktijd van 14 dagen. Deze gaat in vanaf het moment dat de klant het artikel heeft ontvangen. Binnen deze periode mag de klant zonder opgaaf van reden het product terugsturen en dien je alle kosten te vergoeden. Er zijn een aantal uitzonderingen waarbij de wettelijke bedenktijd niet van toepassing is en het artikel niet retour hoeft te worden genomen.
Uitzonderingen
Wanneer de klant een artikel retourneert en ervoor kiest het bedrag terug te laten storten dan dien je het gehele orderbedrag inclusief de verzendkosten binnen 14 dagen nadat de klant heeft aangegeven het product te willen retourneren terug te betalen. De klant moet na herroeping de producten binnen 14 dagen terugsturen. Het kan dus zijn dat je het orderbedrag moet terugbetalen voordat je de producten retour hebt ontvangen. Het aankoopbedrag mag niet in de vorm van een tegoedbon worden vergoed tenzij de klant in eerste instantie daarmee heeft betaald. De kosten voor het retoursturen zijn standaard voor rekening van de klant, maar het getuigt natuurlijk wel van goede service als je deze kosten als webwinkelier voor je rekening neemt.
Ook als de verpakking is geopend en het artikel lichte gebruikssporen vertoont dien je het artikel retour te nemen. In het geval van aantoonbare schade aan het artikel mag je een lager bedrag aan de klant terugbetalen. Stel dat je het product voor 80% van de nieuwprijs als demo-model of via Marktplaats kunt verkopen dan hoef je ook maar 80% aan de klant uit te keren.
Je bent verplicht het modelformulier voor herroeping in je webshop aan te bieden. De klant hoeft hier echter geen gebruik van te maken maar mag ook via het normale contactformulier of per telefoon aangeven dat een artikel wordt geretourneerd. Je kunt het formulier als pdf in de webshop plaatsen en er vanaf de juiste pagina en bijvoorbeeld in de bevestigingsmail naar linken. Wellicht is het raadzaam erbij te vermelden dat klanten ook gewoon een retouraanmelding kunnen doen via het contactformulier.
Is de retourprocedure in je webshop op orde? Zoals gezegd is het van belang dat je klanten goed op de hoogte zijn van de voorwaarden en de procedure. Plaats in de bestelbevestiging een link naar de pagina met de retourinformatie en zorg dat mensen eenvoudig een retour kunnen aanmelden, bijvoorbeeld via het contactformulier. Als de kosten voor het retourzenden voor rekening van de klant komen vermeld dit dan ook duidelijk en geef een indicatie van de kosten.
Als je gebruikmaakt van de koppeling met Shops United kun jij pakketten verzenden vanaf slechts € 4,44. Je klanten betalen waarschijnlijk de standaardprijs van € 6,95 voor een pakketverzending. Vanuit cargo-united.nl kun jezelf een verzendlabel aanmaken en deze als pdf printen. Deze pdf mail je vervolgens naar de klant. De klant kan het label printen en op het pakket plakken en vervolgens het pakket inleveren bij een postpunt. De kosten worden dan aan jou gefactureerd. Zo hoef je niet de kosten voor de verzending naar de klant over te maken.
Meer informatie over retouren vind je op de site van ICTRecht.
