Wanneer je een webshop runt gaat er natuurlijk heel veel aandacht naar het bereiken van je doelgroep (promotie) en het realiseren van een verkoop (conversie). Voor veel shops eindigt het klantcontact zodra de bestelling is verzonden. Dat is een gemiste kans. Door op een goede manier contact te houden met je klanten kun je ervoor zorgen dat klanten terugkeren voor herhaalaankopen.
Aftersales is een verzamelnaam voor alle manieren waarop je contact houdt met mensen die een bestelling hebben geplaatst, van de klantenservice tot en met je nieuwsbrief. Met een gedegen aftersales-beleid zorg je er ook voor dat jouw shop zogenaamd top of mind blijft. Dat houdt in dat klanten als eerst aan jouw shop denken wanneer ze weer een aankoop binnen jouw assortiment overwegen. Daarom vijf tips voor betere aftersales.
De aftersales begint op het moment dat de klant de bestelling heeft geplaatst. Zodra het een en ander is afgerekend keert de klant terug naar de bedankpagina. Op deze pagina staat een melding dat de bestelling is afgerond en daaronder een overzicht van de bestelgegevens. Deze pagina leent zich echter uitstekend voor een inschrijfknop voor je nieuwsbrief en links naar je verschillende social media-pagina’s. Tevens zou je kunnen verwijzen naar je contactpagina voor het geval mensen nog vragen hebben. Op deze manier realiseer je eenvoudige manieren om contact te houden met je klanten.
Het laatste contactmoment in de bestelprocedure is het bericht waarmee de klant op de hoogte wordt gesteld van het feit dat de bestelling is verzonden. Deze berichten bieden ook goede mogelijkheden voor aftersales. Neem bijvoorbeeld onderstaande tekst op in dit bericht:
“Wij hopen dat alles naar wens is. Mocht u vragen of opmerkingen hebben dan horen wij deze natuurlijk graag. U kunt ons bereiken via [telefoonnummer] of [e-mailadres]. Blijf ook op de hoogte van onze acties en speciale aanbiedingen en meld u aan voor de nieuwsbrief of volg ons via Facebook of Twitter.”
Verder kun je natuurlijk een kortingscode voor een volgende aankoop aanbieden en een leuke actie onder de aandacht brengen, bijvoorbeeld: “Deel je aankoop op Facebook en ontvang een gratis presentje!”
Verstuur jij alles in kale doosjes of enveloppen? Met een leuke sticker of stempel kun je heel eenvoudig de verpakking voorzien van je logo en slogan waardoor je pakketje herkenbaarder en simpelweg mooier wordt. Daarnaast is het leuk een persoonlijke attentie aan de bestelling toevoegen zoals een handgeschreven kaartje waarmee je de klant bedankt voor de bestelling en bijvoorbeeld uitnodigt een goede review te schrijven.
Goede klantenservice is natuurlijk meer dan wachten op een klacht en deze naar tevredenheid afhandelen. Je zou hierin een pro-actieve houding kunnen aannemen en zelf klanten mailen met de vraag of alles naar wens was. Hoewel je wellicht slapende honden wakker maakt, getuigt het natuurlijk van betrokkenheid en dit zal worden gewaardeerd. Tevens kun je zo voorkomen dat een ontevreden klant zijn onvrede via slechte reviews op internet gaat uiten. Dit bericht kun je natuurlijk optuigen met de laatste aanbiedingen of een kortingscode voor een herhaalaankoop.
Met de opkomst van alle social media enkele jaren geleden werd het einde van e-mailmarketing voorspeld. Wie zou tenslotte nog een nieuwsbrief openen als alle info dagelijks op zijn facebook- en Twitterfeed is te vinden. Niets was echter minder waar en e-mailmarketing wordt gezien als één van de effectiefste manieren http://www.pardot.com/blog/the-2015-email-marketing-landscape/ om klanten naar de shop te krijgen. Stuur dus met enige regelmaat een nieuwsbrief en verzamel zoveel mogelijk adressen waar je deze naartoe kunt sturen. Het kan ook slim zijn om de nieuwsbrief te segmenteren. Stuur bijvoorbeeld eens een nieuwsbrief met een gepaste aanbieding naar alle klanten die een bepaald product hadden besteld. Bijvoorbeeld een aanbieding op geheugenkaartjes naar alle mensen die een digitale camera hebben aangeschaft of een korting op batterijen naar iedereen die een afstand bestuurbare auto heeft gekocht.
We hebben het al vaker gezegd: social media zijn een erg makkelijke, leuke en directe manier om het contact met je doelgroep te onderhouden en bovendien helemaal gratis. Tegenwoordig kun je eigenlijk niet meer zonder. Maak dus een goede Facebookpagina, zet Twitter in voor je klantenservice en post regelmatig leuke berichten.
