Stel je voor: je bestelt iets bij een webshop, maar als het pakket wordt bezorgd blijkt de inhoud te zijn beschadigd. Je slaakt een diepe zucht, want nu zul je eindeloos over en weer moeten mailen met het bedrijf om het op te lossen. Of erger: bellen en urenlang in de wacht staan tot je het wachtmuziekje kunt dromen. Maar gelukkig doen steeds meer bedrijven aan appcare. Wat is het en kun jij er als webshop-eigenaar ook iets mee?
Traditionele manieren van klantenservice, zoals e-mail en telefoon, blijven nog steeds veel gebruikt, maar het gebruik van WhatsApp om klanten te ondersteunen wint aan populariteit. En waarom zou je dat als eigenaar van een webshop niet ook doen? Er zijn zo’n 10 miljoen mensen in Nederland die actief WhatsApp gebruiken, dus de kans is groot dat ook jouw doelgroep op het medium te vinden is.
Allereerst communiceer je via WhatsApp een stuk sneller en is het minder formeel. Dit zorgt voor persoonlijker contact en meer vertrouwen. Ook de mogelijkheid om foto’s te delen biedt uitkomst, omdat je klant hiermee binnen een paar seconden kan laten zien wat het probleem is met het door jou geleverde product. Zo kun je nog sneller helpen! Wees je er wel van bewust dat de klant dit ook van je verwacht, dus probeer binnen een half uur te reageren en geef op je website duidelijk de ‘openingstijden’ van je klantenservice aan.
Er zijn een aantal manieren waarop je je klanten via WhatsApp te woord kunt staan, bijvoorbeeld via een smartphone met een simkaart en/of wifi-verbinding. Het is misschien handiger om daarnaast gebruik te maken van de webversie van WhatsApp (web.whatsapp.com). Daarmee kun je heel eenvoudig in je browser chatten met je klanten. Wil je met meerdere personen 1 account beheren, dan kun je kijken of het zin heeft om gebruik te maken van software die speciaal is ontwikkeld voor bedrijven die WhatsApp willen inzetten.
Let op: WhatsApp ondersteunt nog niet officeel een dergelijke dienst en dit kan tot problemen leiden. Zo moest de Utrechtses start up Watermelon, die zakelijke communicatie via WhatsApp makkelijker wilde maken, plotseling de dienstverlening staken omdat WhatsApp het er niet mee eens was. Er gaan wel geruchten dat WhatsApp met een eigen zakelijke oplossing bezig is... Nog een reden om nu alvast te experimenteren met appcare!
Als je hebt besloten om WhatsApp te gebruiken voor je klantenservice, zijn er wel enkele dingen waar je rekening mee moet houden. Emoji’s, zinnen zonder hoofdletters of leestekens, taal- en spelfouten... het komt allemaal niet erg professioneel over. Reclame of spam is al helemaal uit den boze en druist ook in tegen de gebruiksvoorwaarden van WhatsApp.
Ook al zijn de berichten die je op WhatsApp verstuurt sinds enige tijd versleuteld, volgens de wetgeving blijft het een privacygevoelig communicatiekanaal. Wanneer je persoonsgegevens van een klant nodig hebt om een klacht of probleem te verhelpen, ben je volgens de Meldplicht datalekken verplicht daar zorgvuldig mee om te gaan en het direct te melden als met jou gedeelde persoonsgegevens zijn gestolen of kwijtgeraakt. Vraag dus nooit om gevoelige persoonsgegevens, zoals een adres of rekeningnummer, via de app. Je kunt wel vragen om een factuurnummer of bestelkenmerk en aan de hand daarvan de klant verder helpen.
Voordat je gebruik gaat maken van WhatsApp om je klanten te woord te staan, is het slim om er eerst achter te komen of je doelgroep daadwerkelijk van WhatsApp gebruik maakt en of mensen behoefte hebben aan die extra service. Als je je bijvoorbeeld richt op senioren, dan zullen deze waarschijnlijk minder staan te springen om via WhatsApp contact met je op te nemen, als ze dat überhaupt al hebben. Je kunt daar achter komen door bijvoorbeeld een korte enquête op te sturen nadat je klant een bestelling heeft ontvangen.
Omdat het gebruik van WhatsApp als klantenservice nog in de kinderschoenen staat, kun je jouw webshop hier mooi mee onderscheiden! Bedrijven die het al testen of gebruiken (bijvoorbeeld Transavia, Coolblue en SNS Bank), merken dat klanten die via WhatsApp worden geholpen meer tevreden zijn dan klanten waarbij dat per telefoon of e-mail gebeurt. Zeker de moeite van het proberen waard!
